详细介绍:

  制造业的质量和服务业的质量是不同的。在制造业工作在第一线的工人无法接触到顾客，而在服务业质量是被为顾客服务的人传递的。在你分析服务问题时先要看质量是如何定义的。你要知道顾客想要什么，如何看待质量。从顾客的角度去了解，因为顾客通常不知道他们到底想要什么，我们需从他们的行为去分析他们需要什么样的服务，他们想要的结果是什么？质量在服务业是通过媒介传播的。

  服务的品质是通过媒介传播的，是直接与顾客接触的。商业行为的唯一目标是为顾客服务。而我们的顾客有时并不明白他们需要什么，甚至要向别人求助。因而我们应该观察他们的行为。我们可能没法了解服务到底是什么，但我们大家可以了解顾客的行为，从而明白他们的需求。但不同的顾客有不同的需求，我们如何满足他们呢？根据他们的需求不要让他们等太长的时间。博士在管理理念上颇有一定的影响力，我们应关注他对质量工作者的忠告——在与高层领导谈质量上的问题时质量工作者“不应做什么”。

  要用财务的语言，关注顾客的反应。我们常说质量水平的高低体现为为顾客服务的程度，但很少将之付诸于行动。高层领导不了解这些，因为他们不关注。这不象在制造业中‘得失’会显现得那么明显。他们通常用钱来评价质量，体现质量成本。

  不要按传统得方法去做，而是要记录损失了些什么，而我们又做了些什么，成本是多少；没做什么，损失又是多少。要用执行官和重要顾客的财务语言去表述，只有这样才有可比性。当然这对我们是一种挑战。而6SIGMA能够在一定程度上帮助我们完成这种计算，从而以同一种语言来衡量损失。

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